Metodología

De dónde sale

El modelo se inspira en principios y métricas utilizadas en:

• COPC CX Standard
• ISO 18295 — Customer contact centres
• ICMI y prácticas de gestión de contact centers
• Buenas prácticas de Customer Experience
• Métricas ampliamente utilizadas en la industria: CSAT, FCR, calidad, nivel de servicio y abandono

CX Health Score no está certificado ni avalado oficialmente por esas organizaciones.

Las cinco dimensiones

Satisfacción — CSAT (30%)

Qué tan bien se siente el cliente al terminar. Es la voz más directa de la experiencia.

Resolución — FCR (25%)

Si el asunto se cierra en el primer contacto. El recontacto es esfuerzo, costo y, casi siempre, peor CSAT.

Calidad (20%)

Si la interacción se hizo bien: sin información incorrecta, maltrato ni procedimientos que perjudiquen al cliente.

Accesibilidad — Nivel de Servicio (15%) + Abandono (10%)

Si el cliente logra ser atendido, a tiempo, sin colgar antes. Un score alto no debería esconder una puerta de entrada rota.

Cómo se calcula

Cada métrica se convierte primero a un score de 0 a 100 según rangos de madurez — no es una regla de tres lineal. Un CSAT de 90% no “vale 90”: vale 100, porque ya está en zona de excelencia. Un abandono de 14% no se promedia en silencio: dispara alerta crítica.

Después se pondera. Si una métrica no se mide, su peso se redistribuye entre las que sí están. Hacen falta al menos tres métricas. Y para hablar de experiencia de cliente — no solo de operación — hace falta CSAT o FCR.

El TMO / AHT se puede cargar como contexto. No entra al score: una llamada corta no es, por sí sola, una mejor experiencia.

Lo que el número no es

Este diagnóstico es orientativo y utiliza un modelo propio basado en métricas y buenas prácticas ampliamente utilizadas en la industria de Contact Centers y Customer Experience. No constituye una certificación ni una auditoría oficial bajo COPC, ISO u otros estándares.